Las nuevas formas de comunicación y los nuevos hábitos de relación humana han obligado a hacer una revisión de formatos y de lenguaje en las relaciones profesionales por escrito. En este sentido, la comunicadora Teresa Baró acaba de editar el libro, Tienes un e-mail, una guía que recoge una serie de sugerencias para escribir correos electrónicos eficaces y que nace de las buenas y malas prácticas que ha observado en los talleres de escritura profesional que imparte. La primera parte del libro ofrece de forma teórica consejos para que los correos electrónicos cumplan con todos sus objetivos. En la segunda parte recoge varios modelos de correos basados en casos reales y que sirven como guía a los usuarios que tengan que escribir un e-mail de características similares.
-¿Hasta qué punto se cumple la máxima del dime cómo escribes un correo electrónico y te diré cómo eres?-Sí, no lo dudes. Un correo electrónico transmite la imagen de la persona que está escribiendo en ese momento. Aquí no tenemos la caligrafía, pero sí que hay la posibilidad de elegir el tipo de letra, su tamaño, color. También podemos decidir cuál es la presentación global que tiene el correo electrónico, las cuestiones de cortesía, a quién nos dirigimos, si enviamos copia a alguien, todo esto dice mucho de nuestra personalidad y educación. Y, cómo no, las palabras que utilizamos también dicen cómo somos.
-¿Cree que esto que me cuenta lo tenemos asumido cuando enviamos un e-mail?-Pocas veces nos paramos a pensar en la importancia que tiene cada uno de los correos electrónicos que enviamos. De hecho, los utilizamos como una herramienta de comunicación muy rápida, inmediata y muchas veces incluso se acaba convirtiendo en un diálogo con la otra persona. El peligro del correo electrónico es que una vez que lo has enviado pierdes el control sobre él y ese documento puede acabar constituyendo una prueba de algo que has hecho, o has dicho, y que se te puede girar en contra. Debemos tener en cuenta que cada vez que escribimos un e-mail, primero, tiene que cumplir unos objetivos, y segundo, que transmite imagen y que nosotros perdemos el control una vez enviado.
-Es un manual de buenas maneras que muchas veces pasamos por alto, especialmente aquellos que tenemos que enviar decenas de correos durante nuestra jornada laboral…-Sí, pero creo que la gente está cada vez más concienciada de que existe una cortesía en internet. Como la herramienta es muy nueva, al principio la gente no sabía cómo utilizarla adecuadamente. Es algo que también pasó con el teléfono móvil. Hoy en día, la mayoría de la gente sabe que no tiene que poner los datos de otra persona en un correo de forma que sean visibles, también hay más cuidado con el tiempo de respuesta, con el tipo de saludo o la despedida. Si utilizamos esta herramienta de una manera formal y profesional nos estamos acostumbrando a mantener estas buenas maneras. Y después está el tema de las buenas prácticas…
-Adelante.-Sí, por ejemplo, no reenviar un correo de otra persona sin su permiso, y esto es algo que es muy habitual, o de no enviar correos masivos. Haciendo esto estás vulnerando la intimidad de las personas y estás transmitiendo una información que quizás no estás autorizado a dar. Y hay casos más graves como las personas que utilizan el correo del trabajo para temas personales, o bien aquellos que difunden rumores, documentos confidenciales o documentos que no tienen nada que ver con el trabajo.
-Dicho de otra forma, ¿un correo nos puede llevar a la ruina personal y profesional?-Sí, si no vigilamos sí, de hecho hay casos documentados, personas que han sido sancionadas por la propia empresa por difundir algo que no se debía o incluso por enviar textos con una determinada ideología política.
-¿Hasta qué punto han cambiado las nuevas tecnologías la forma de comunicarnos?-Muchísimo, y el correo electrónico está afectado también por las nuevas tecnologías y por el nuevo uso que hacemos con ellas. El correo salió primero como una herramienta de comunicación rápida, después asumió el rol de la correspondencia normal, y hoy acaba siendo una nueva forma de enviar SMS. ¿Por qué? Porque ya somos muchos los que llevamos en el bolsillo una BlackBerry o aparatos similares que te permiten recibir correos electrónicos y también enviarlos. Esto hace que el e-mail sea muchas veces un texto que se limita incluso al asunto. Y ya tenemos bastante. Pero siempre es importante tener en cuenta el grado de formalidad de la relación que mantenemos con la otra persona.
-¿Cree que el e-mail puede en ocasiones generar desinformación?-Sí, el correo mal utilizado puede ser un estorbo. Hay que tener en cuenta la cantidad de correos que recibimos cada día, esto es un ladrón de tiempo. Escribir es muchas veces más lento que hablar, y sobe todo, hay un problema con la escritura y es que al hacerlo de una forma rápida, no nos paramos a pensar en cuál es el tono más adecuado para decir las cosas, o en si lo que hemos escrito se entiende, y no lo revisamos antes de enviarlo. De esta manera, el interlocutor puede entender una cosa completamente distinta a la que le hemos dicho o bien no interpretar el tono de nuestras palabras. En cambio, en una conversación telefónica hay la entonación y una información complementaria que hace que este riesgo se minimice.
-En su libro deja muy claro que hay que escribir los correos sin incluir el destinatario hasta el final y, sobre todo, que es básico tomarse un tiempo para revisarlos…-Sí, básicamente por dos razones. Para ponerte en el sitio del otro y ver si tu mensaje se entiende, y para revisarlo formalmente. Es lo que te decía antes, una vez enviado ya no lo puedes rectificar, entonces vale la pena perder algún minuto en revisarlo bien y si es un correo de una trascendencia grande, lo más recomendable es que pase una noche entre que lo escribes y lo envías.
-¿Qué tenemos que hacer para que nuestro correo electrónico destaque en la bandeja de entrada del receptor?-Nosotros decidimos cuáles son los correos prioritarios en función del asunto. Lo que nos llama la atención y lo que nos dice si un e-mail vale o no la pena es el asunto, y ahí tiene que residir nuestro esfuerzo principal para logar que el correo tenga presencia. Una vez definido, que tiene que ser concreto y atractivo, lo más importante son las primeras líneas, porque si eso ya no nos interesa lo dejamos correr. Además, el asunto también nos puede servir como motor de búsqueda, en el caso de que queramos recuperar correos electrónicos antiguos.
-¿Cree que el e-mail genera desconfianza a la hora de hacer determinados trámites?-Sí, puede pasar. De hecho, si no es una dirección personal no sabes quién recibe el correo electrónico en una empresa. Y esto hace que todavía tengamos que tener más cuidado con nuestra forma de expresarnos porque puede ser que lo reciba una secretaria, el jefe de recursos humanos o gerencia.
-Las empresas también tendrían que tener cuidado con la gestión de esos correos que llegan, ahí también debería haber unas buenas prácticas…-Uno de los puntos que más tratamos en nuestros cursos de escritura empresarial es el uso del correo electrónico, y una de las partes más importantes es el uso del correo en la atención al cliente, porque los usuarios envían muchos correos a las empresas y las respuestas a estas reclamaciones, quejas o sugerencias también son por correo. Nosotros insistimos en que el correo electrónico es una de las herramientas principales de imagen de la empresa, que el usuario se lleva una imagen de la empresa en función del escrito que recibirá y que ese correo tiene que responder a los objetivos que tiene. Todo eso, si puede ser, en el menor tiempo posible.
-¿Qué diferencias tiene que haber entre un correo interno y externo?-Siempre hay que ser conscientes del grado de formalidad que tenemos con el interlocutor, sea de dentro o de fuera. La recomendación es que no escribas nunca nada de lo que te puedas arrepentir. Insisto, uno ya no es amo de su correo, y eso puede circular entre compañeros o puede pasar que por error ese correo lo reciba una persona que no es la que tenías pensado que lo recibiera. Según que bromas, tono o comentarios es mejor evitarlos y hacerlos presencialmente, y no por correo.
-¿Cuándo recomienda usted utilizar en los e-mail la copia y la copia oculta?-No recomiendo mucho el uso de la copia oculta porque puede acarrear muchas confusiones. La persona que recibe la copia oculta es porque en principio tiene que estar enterada del diálogo que se produce. Pero se genera una cuestión ética. ¿Podemos poner a alguien de escondidas, mirando, observando una conversación entre dos personas, si una de ellas no lo sabe? Y luego están los posibles problemas que puede generar esto si el otro responde a este correo sin que tenga que hacerlo.
-Antes me comentaba que hacía cursos de escritura empresarial con especial hincapié en el correo electrónico. ¿Cuáles cree que son los errores que más repetimos?-El principal problema que tienen las empresas, a no ser que sea una de las grandes que tiene un libro de estilo muy definido, es la falta de criterio y de homogeneidad en la imagen de los correos electrónicos, especialmente aquellos que salen hacia el exterior. Todas las empresas son conscientes que tienen que tener una página web útil, con la información necesaria y que es una herramienta de imagen, pero no se dan cuenta que cada día salen de la empresa centenares o miles de correos, y esto también es imagen. Uno firma con una letra, el otro con otra, hay quien incorpora el logo, otros ponen el nombre y apellido, en definitiva, falta homogeneidad. No hay un manual de estilo que defina cómo deben ser los correos electrónicos.
-En su libro incluye diferentes ejemplos de correos electrónicos según su objetivo, ¿cuál detecta que es más difícil de redactar?-Presentar tus propios servicios y pedir una visita es lo más difícil porque tienes que conseguir atraer la atención, resultar interesante y hacerlo todo con cortesía. Otra cosa que cuesta que decir que "no" a un cliente o dar una condolencia.
-Las malas noticias por correo electrónico aún son peores, incluso inhumanas diría yo…-Sí, es que lo que ahora planteas es la base de todo (Sonríe). Quiero decir, antes de plantearte qué imagen tiene que tener un correo, cómo se tiene que escribir, lo primero que hay que preguntarse es, ¿hace falta escribir este correo? Lo que pasa es que parece que ha llegado un momento en que todo lo podemos hacer por correo electrónico, y es evidente que no es así. Hay temas que por educación o sensibilidad no se pueden tratar por e-mail. No puedes sustituir a base de correos electrónicos la calidez y la autenticidad de una relación personal.
-¿Cree que esto que me cuenta lo tenemos asumido cuando enviamos un e-mail?-Pocas veces nos paramos a pensar en la importancia que tiene cada uno de los correos electrónicos que enviamos. De hecho, los utilizamos como una herramienta de comunicación muy rápida, inmediata y muchas veces incluso se acaba convirtiendo en un diálogo con la otra persona. El peligro del correo electrónico es que una vez que lo has enviado pierdes el control sobre él y ese documento puede acabar constituyendo una prueba de algo que has hecho, o has dicho, y que se te puede girar en contra. Debemos tener en cuenta que cada vez que escribimos un e-mail, primero, tiene que cumplir unos objetivos, y segundo, que transmite imagen y que nosotros perdemos el control una vez enviado.
-Es un manual de buenas maneras que muchas veces pasamos por alto, especialmente aquellos que tenemos que enviar decenas de correos durante nuestra jornada laboral…-Sí, pero creo que la gente está cada vez más concienciada de que existe una cortesía en internet. Como la herramienta es muy nueva, al principio la gente no sabía cómo utilizarla adecuadamente. Es algo que también pasó con el teléfono móvil. Hoy en día, la mayoría de la gente sabe que no tiene que poner los datos de otra persona en un correo de forma que sean visibles, también hay más cuidado con el tiempo de respuesta, con el tipo de saludo o la despedida. Si utilizamos esta herramienta de una manera formal y profesional nos estamos acostumbrando a mantener estas buenas maneras. Y después está el tema de las buenas prácticas…
-Adelante.-Sí, por ejemplo, no reenviar un correo de otra persona sin su permiso, y esto es algo que es muy habitual, o de no enviar correos masivos. Haciendo esto estás vulnerando la intimidad de las personas y estás transmitiendo una información que quizás no estás autorizado a dar. Y hay casos más graves como las personas que utilizan el correo del trabajo para temas personales, o bien aquellos que difunden rumores, documentos confidenciales o documentos que no tienen nada que ver con el trabajo.
-Dicho de otra forma, ¿un correo nos puede llevar a la ruina personal y profesional?-Sí, si no vigilamos sí, de hecho hay casos documentados, personas que han sido sancionadas por la propia empresa por difundir algo que no se debía o incluso por enviar textos con una determinada ideología política.
-¿Hasta qué punto han cambiado las nuevas tecnologías la forma de comunicarnos?-Muchísimo, y el correo electrónico está afectado también por las nuevas tecnologías y por el nuevo uso que hacemos con ellas. El correo salió primero como una herramienta de comunicación rápida, después asumió el rol de la correspondencia normal, y hoy acaba siendo una nueva forma de enviar SMS. ¿Por qué? Porque ya somos muchos los que llevamos en el bolsillo una BlackBerry o aparatos similares que te permiten recibir correos electrónicos y también enviarlos. Esto hace que el e-mail sea muchas veces un texto que se limita incluso al asunto. Y ya tenemos bastante. Pero siempre es importante tener en cuenta el grado de formalidad de la relación que mantenemos con la otra persona.
-¿Cree que el e-mail puede en ocasiones generar desinformación?-Sí, el correo mal utilizado puede ser un estorbo. Hay que tener en cuenta la cantidad de correos que recibimos cada día, esto es un ladrón de tiempo. Escribir es muchas veces más lento que hablar, y sobe todo, hay un problema con la escritura y es que al hacerlo de una forma rápida, no nos paramos a pensar en cuál es el tono más adecuado para decir las cosas, o en si lo que hemos escrito se entiende, y no lo revisamos antes de enviarlo. De esta manera, el interlocutor puede entender una cosa completamente distinta a la que le hemos dicho o bien no interpretar el tono de nuestras palabras. En cambio, en una conversación telefónica hay la entonación y una información complementaria que hace que este riesgo se minimice.
-En su libro deja muy claro que hay que escribir los correos sin incluir el destinatario hasta el final y, sobre todo, que es básico tomarse un tiempo para revisarlos…-Sí, básicamente por dos razones. Para ponerte en el sitio del otro y ver si tu mensaje se entiende, y para revisarlo formalmente. Es lo que te decía antes, una vez enviado ya no lo puedes rectificar, entonces vale la pena perder algún minuto en revisarlo bien y si es un correo de una trascendencia grande, lo más recomendable es que pase una noche entre que lo escribes y lo envías.
-¿Qué tenemos que hacer para que nuestro correo electrónico destaque en la bandeja de entrada del receptor?-Nosotros decidimos cuáles son los correos prioritarios en función del asunto. Lo que nos llama la atención y lo que nos dice si un e-mail vale o no la pena es el asunto, y ahí tiene que residir nuestro esfuerzo principal para logar que el correo tenga presencia. Una vez definido, que tiene que ser concreto y atractivo, lo más importante son las primeras líneas, porque si eso ya no nos interesa lo dejamos correr. Además, el asunto también nos puede servir como motor de búsqueda, en el caso de que queramos recuperar correos electrónicos antiguos.
-¿Cree que el e-mail genera desconfianza a la hora de hacer determinados trámites?-Sí, puede pasar. De hecho, si no es una dirección personal no sabes quién recibe el correo electrónico en una empresa. Y esto hace que todavía tengamos que tener más cuidado con nuestra forma de expresarnos porque puede ser que lo reciba una secretaria, el jefe de recursos humanos o gerencia.
-Las empresas también tendrían que tener cuidado con la gestión de esos correos que llegan, ahí también debería haber unas buenas prácticas…-Uno de los puntos que más tratamos en nuestros cursos de escritura empresarial es el uso del correo electrónico, y una de las partes más importantes es el uso del correo en la atención al cliente, porque los usuarios envían muchos correos a las empresas y las respuestas a estas reclamaciones, quejas o sugerencias también son por correo. Nosotros insistimos en que el correo electrónico es una de las herramientas principales de imagen de la empresa, que el usuario se lleva una imagen de la empresa en función del escrito que recibirá y que ese correo tiene que responder a los objetivos que tiene. Todo eso, si puede ser, en el menor tiempo posible.
-¿Qué diferencias tiene que haber entre un correo interno y externo?-Siempre hay que ser conscientes del grado de formalidad que tenemos con el interlocutor, sea de dentro o de fuera. La recomendación es que no escribas nunca nada de lo que te puedas arrepentir. Insisto, uno ya no es amo de su correo, y eso puede circular entre compañeros o puede pasar que por error ese correo lo reciba una persona que no es la que tenías pensado que lo recibiera. Según que bromas, tono o comentarios es mejor evitarlos y hacerlos presencialmente, y no por correo.
-¿Cuándo recomienda usted utilizar en los e-mail la copia y la copia oculta?-No recomiendo mucho el uso de la copia oculta porque puede acarrear muchas confusiones. La persona que recibe la copia oculta es porque en principio tiene que estar enterada del diálogo que se produce. Pero se genera una cuestión ética. ¿Podemos poner a alguien de escondidas, mirando, observando una conversación entre dos personas, si una de ellas no lo sabe? Y luego están los posibles problemas que puede generar esto si el otro responde a este correo sin que tenga que hacerlo.
-Antes me comentaba que hacía cursos de escritura empresarial con especial hincapié en el correo electrónico. ¿Cuáles cree que son los errores que más repetimos?-El principal problema que tienen las empresas, a no ser que sea una de las grandes que tiene un libro de estilo muy definido, es la falta de criterio y de homogeneidad en la imagen de los correos electrónicos, especialmente aquellos que salen hacia el exterior. Todas las empresas son conscientes que tienen que tener una página web útil, con la información necesaria y que es una herramienta de imagen, pero no se dan cuenta que cada día salen de la empresa centenares o miles de correos, y esto también es imagen. Uno firma con una letra, el otro con otra, hay quien incorpora el logo, otros ponen el nombre y apellido, en definitiva, falta homogeneidad. No hay un manual de estilo que defina cómo deben ser los correos electrónicos.
-En su libro incluye diferentes ejemplos de correos electrónicos según su objetivo, ¿cuál detecta que es más difícil de redactar?-Presentar tus propios servicios y pedir una visita es lo más difícil porque tienes que conseguir atraer la atención, resultar interesante y hacerlo todo con cortesía. Otra cosa que cuesta que decir que "no" a un cliente o dar una condolencia.
-Las malas noticias por correo electrónico aún son peores, incluso inhumanas diría yo…-Sí, es que lo que ahora planteas es la base de todo (Sonríe). Quiero decir, antes de plantearte qué imagen tiene que tener un correo, cómo se tiene que escribir, lo primero que hay que preguntarse es, ¿hace falta escribir este correo? Lo que pasa es que parece que ha llegado un momento en que todo lo podemos hacer por correo electrónico, y es evidente que no es así. Hay temas que por educación o sensibilidad no se pueden tratar por e-mail. No puedes sustituir a base de correos electrónicos la calidez y la autenticidad de una relación personal.
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